御堂筋税理士法人創業者ブログ
『サービスの青写真』という言葉
皆さん、ご存知ですか?
これはサービス・マーケティング
という本の中で紹介されているツールです。

ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング

クリストファー ラブロック
ピアソンエデュケーション
2008-09-09

要は、サービスのプロセスを見える化して
その中でのボトルネック、
お客様の評価を落とす点
ぴっかぴかに磨きあげれば
お客様の評価が上がる点を
明らかにして改善していくためのツールです。

ちなみにこの本は
たぶんアメリカのMBAの人気教科書で
私はとても良い本だと思います。
なので、手元において、要約も作って
ときどき参照している大切な本です。

さて、今、事務所の若手と
われわれの税務サービスの
改善と教育のために
このサービスの青写真を使って
まとめにかかっています。

われれの税務サービスには
・最初の業務確認
・月次監査とご報告
・決算対策のご相談
・決算報告
・税務調査対応の
5つのフェーズがありますが、
まず月次のご報告のフェーズに
手をつけました。

やはり、ここが
お客様の経営者の方々と
担当者との重要な接点だからです。

以前にみんなでポストイットを使って
まとめかけたものを
スタッフの伊東君が上手に
エクセルにまとめてくれました。
(伊東君ありがとうな!)

先月末の所内研修日に
それらを私と共有して
そして私が引き取りました。

今朝、休日なので
しっかり時間をとって修正していきました。
そして今さっきやっとできました。
所要時間3時間
ずっと脳みそをフル稼働させたので
老体にはこたえましたが
でもいい経験になりました。

サービス・マーケティングの真髄は
期待<体験 だと思いますが、
それをお客様の心の中に
創り出していくために
私たちは何をして、どういう工夫を
しなければならないかが
おかげさまでよーくわかりました。

これを使って、ツールやマニュアル、
教材の作成、若手のロープレ訓練
同行による実地訓練を
行なっていけばいいのだなあと
実感できたしだいです。

やはり、ノウハウは
本で読んで、実際に自分で
試してみてこそ、それが体感でき、
自分のものになっていくのですね。

これはお客様のところで
やってみても効果を発揮しそうです。
どなたかご希望の方がいらっしゃったら
名乗り出てください。
特に、BtoC企業にぴったりですね。

ところで、これをまとめてみて
このフェーズにおける
体験マネジメントの要諦は?
それを次にまとめましたので
ご参考までに次に掲げておきます。

月次報告における体験マネジメントを
するための勘どころ

①正確な月次決算の作成に必要な知識を身につけ、
  お客様の実状に合った形できちんと実践する。
②お客様の実状に合った売上・粗利益の予測法を見出し、
  妥当な決算予測ができるようにする。
③論理的な報告のしかたを工夫し、
  相手がわかりやすいことばで説明する。
④コーチング・スキルを磨きつづけ、
  相手の課題や考えていることを整理してあげる。
 (タイプ分析と対応、傾聴と観察、質問、要約など)
⑤自分自身が経営に対する知識、問題解決法を学びつづけ、
  知識力を高め、問題解決案を提示できるようにする。
⑥さまざまな情報収集、ネットワーク構築を行ない、
  情報力があると思ってもらえるようにする。
⑦正確さを追求しつづける
  ・・・資料の再確認・検算・チェックの習慣化
⑧基準行動・・・身だしなみ、あいさつ、時間を守る、
  約束、連絡と報告などの訓練を続ける。
⑨すなお・探求心・熱意・至誠を意識し、磨きつづける。
⑩経営理念・基本指針などを常に意識し、守る。

ちょうど10個かぁ。切りがいいなあ。

コンサルティングに強い
御堂筋税理士法人&経営エンジン研究所
大阪 税理士 小笠原 でした。

関連記事

Noimage ブログ

ドラッカーのマネジメントをわかりやすく理解したくないですか?

Noimage ブログ

家内の母親をみて思うこと

Noimage ブログ

今年の取組みの反省を早く報告せよ!

Noimage ブログ

試案 幹部の育成プログラム

Noimage ブログ

中小企業を担当する若き会計人たちへ

Noimage ブログ

セミナーの進め方のセミナーを受けました。

Noimage ブログ

ラララ会

Noimage ブログ

運輸会社の経営改善