御堂筋税理士法人創業者ブログ

先日、お客さまの経営計画の発表会に
ゲストとしてお招きいただいた。
毎年、決まった時期に開いておられる。
継続は力なりの好例である。

あらかじめ、社長さんに
「みなさんにどんなお話をしたらいいですか?」
とお訊ねしたら、
「そうですね。お客さんとのコミュニケーションの取り方を話してほしい」
とリクエストされた。

そこで、15分くらいお時間をいただいたので
次のようなことをお話させていただいた。

―営業マンに求められる
  お客様とのコミュニケーション力の10のポイント―

10つのポイントとは、
□原則…『コミュニケーションの成果は相手の中にある』
□目的…お客さまのニーズや課題を教えていただくこと
□まず、相手に好意をもつ→素直に聴く。
□傾聴し、相手の表情、身ぶり手ぶり、声のトーンを観察する。
□そして、的確な質問をしていき、ニーズと課題についての情報を入手する。
□言葉をつつしむ→明元素言葉、価値あることだけを発言する。
□行動をつつしむ(詳しくはあとで)。
□身だしなみは髪と靴をきちんとすること。
□いつも笑顔モードをキープする。
□相手に合わせる。

コミュニケーションの原則は、
『コミュニケーションの成果は相手の中にある』
ということだ。
だから、相手において何かが生まれるということが
コミュニケーションのポイントである。

コミュニケーションの目的は
お客さまのニーズや課題を教えていただくことだ。
そのためには、相手がこの人なら話をしようと
いう気持ちになっていただく必要がある。

まず、相手に好意をもつことがとても大切だ。
なぜなら、そういうスタンスで相手に接すると
すなおに相手の話を聴けるからだ。
そして、その姿勢は当然のこととして相手に伝わるからだ。
この秘訣は、あくまで好意をもつという行動が出発点である点だ。
相手が好きだとか嫌いだとかいう
自分の心の動きの反映ではないということだ。

次に、傾聴力と観察力だ
観察力をともなってこそ傾聴力というので、
この二つはセットだ。

なぜなら、メラビアンの法則によれば
コミュニケーションで伝える手段は、
ことばの中身 7%、顔の表情や身ぶり手ぶり 55%、声のトーン 38%
だということである。
これが意味することは、眼や耳でつかむ相手の様子が
コミュニケーションの93%を占めているということだ。
つまり、ことばの理解よりも、13倍も重要だいうことだ。
だから真剣に、観察をしなければならない。

そして、質問力だ。
あいての話や感情がわかれば
それに対してニーズや課題や希望などがわかるように
的確な質問を打っていくことだ。
ここが営業の核心スキルだ。
なぜなら相手のニーズや課題がわかれば
解決できたも同然だからだ。

だから、営業マンは
お客さまのところにいってなすべきことは
相手の話を聴く、相手に話してもらうということだ。
ゆめゆめ、自分のことばかり話してはならない。
愚の骨頂である。
相手には願いがある。それがわかって
その解決手段を自分がもっていれば売れるわけで
逆に、解決手段がなければ売れるはずがないから。
押し売りなどできるはずがないのである。

次に言葉を慎むということが、大事な改善目標だ。
明元素言葉(明るい、元気な、素直なことば)を使い、
暗病反言葉(暗い、病的な、反対ことば)を使わない。
簡単にいうと、
価値を生むことだけを話すことに徹する。
価値を生まないことは言わないということだ。
これはタダである。
コストゼロのことはなんでもするというのが
できるビジネスマンの常識である。

言葉とともに行動を慎むということも、同時の改善目標だ。
ていねい、うしろをふりかえる、あいさつ、時間を守る、
報連相、整理整頓、みだしなみ、などである。
これらは、家族や上司に指摘してもらう。

みだしなみのポイントは
いつも靴をピッカピカにしておくことだ。
そして、髪をさわやかにしておくことだ。
(服装は当たり前である)

ところで、いつも笑顔モードをキープすることは絶対である。
これは毎朝、鏡で練習して習慣化する。
そうすると不思議なもので、ほっぺたの筋肉がやわらかくなるから不思議だ。
硬い表情が相手の硬さを生む。
暗い表情の人、不景気な顔の人から
買いたくないからな。

最後にペーシングということがある。
相手に合わせるということだ。
その方法は、うなずく、あいづち、オウム返し、
相手が話をしているときは絶対に口をはさまない。
口元を見れば、まだ話したいかくらいわかるだろう。
あとは、食事のメニュー、その他相手に合わせるということだ。

いかがだろうか。
もし必要なら営業マンをトレーニングしますよ。

コンサルティングに強い経営エンジン研究所/税理士法人小笠原事務所
大阪 小笠原 でした。

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