会計事務所のスタッフに求められる顧客理解の知識

すべてのBtoB企業の営業マンに求められる営業の意義は、
マーケティングの神様、コトラーに言わせると
「顧客の問題解決に、ともに取り組むパートナー」だということである。

われわれのように、企業をお客さまとする会計事務所もBtoB企業であるから、
そのスタッフも営業マンといえるわけで、
そうすると、その出発点はどれだけお客さまを理解しているかという点にある。

ということで、わが社のスタッフにも、
そのような顧客理解のマーケティング・マインドを
ぜひとも、もっと強くもってほしいものだ。

先日、あるお客様の若手営業マンを家庭教師していて
彼らの顧客理解の現状を理解し、
その対策をいっしょに考えていて
よけいにそのことに思いが馳せられたというわけである。

会計事務所というのは、
直接のしごとが会計処理と決算作成、税務申告であるから
得てして、自分のしごとを近視眼的にとらえがちであるが、
本質的には、企業の業績をとらえるという
きわめて経営の根幹にかかわる支援活動である。

それゆえ、企業の数字に関わる場合
必然的に、それが示す意味をどう解釈するかの姿勢が求められるし、
当然に、それは顧客にフィードバックされなければならない。
そこにコミュニケーションが求められる。

そうなると、そのお客様のビジネスの特徴の理解は
そのための前提として必須となる。

ではどのような理解が必要なのだろうか。
大きく分けて、ビジネスの環境の理解、その会社の強みや課題、
その会社の業務の内容、業績や財務上の特徴などがある。

そこでスタッフには次のような基本的視点、視野と理解（記憶）を求めたい。
・この会社をめぐる事業環境はどのようなものか？
　→需要はどうなるのか？業界の構造はどうなのか？
・この会社の強みや課題は何か？
　→経営者、マーケティング力、生産力、組織・人事
　→現在、この会社が抱えている構造的課題
・この会社の業務の内容
　→基幹業務プロセスの流れ、他社と比べた場合の特徴
・この会社の販売構造や商品構造
　→主要販売先、顧客の顧客が抱える課題
　→主要商品と仕入先構造、そのつながり
・この会社の組織、キーマン
　→組織図、主な人材はだれか？
・業績や財務の特徴
　→粗利率や固定費の掛かり方、結果としての収益力
　→資金構造、運転資金の特徴、なぜ資金が必要か・・・
・この会社の歴史
　→沿革、発展の契機、文化やだいじにしていること
・経営者のこと
　→キャラクター（強みと弱点）、関心事
・業績の推移と基本の経営指標
　→過去数年の売上、利益の推移
　→貸借対照表にまつわる主な数字と指標

これらのことがまず記憶されており、
すらすらと頭から出てこなければならない。
当たり前の顧客理解である。
その上で、自分が経営者だったら、後継者だったら
何をしていくかを考えることだ。

さて、わが社のスタッフの現状の顧客理解はどの程度だろうか？
近々、テストしてみるつもりである。

コンサルティングに強い　経営エンジン研究所　税理士法人小笠原事務所
大阪　小笠原　でした。