御堂筋税理士法人創業者ブログ

「すべてのビジネスはサービス業である!」

一歩先を行くアメリカのように
GDPの80%がサービスによって生み出されている今日
まさに、そのように言えるのではないだろうか。

ビジネスが、お役立ちである以上
それは当然のことである。
にもかかわらず、あらためてそう強調しなければならないところに
人間の近視眼や自己中心主義がある。

私の最近の関心事のひとつが
このサービス・マネジメントである。

その分野で多少参考になった本をご紹介する。
それは、オムロンのサービス部門を立て直した
諏訪良武という人が書いた
顧客はサービスを買っている』という本だ。
多少古い本だが、今でも使える。

その中で、サービスを3つに大別している。
・もの提供サービス…製造業とか
・情報提供サービス…グーグルとか
・快適提供サービス…エステとか
だいじなことは、多かれ少なかれ、
どんな事業にも、この3つの要素が絡んでいるということだ。
また、新たな事業の機会があるということだ。

サービスを科学するというのが、
この本のテーマだから、サービスをさまざまに分類・分解してみせる。

まず、当然ながら、サービスをプロセスに分解することだ。
そして、サービスを
コアサービス・付帯サービス・臨機応変サービスと分ける。
だいじなことだな。

最後に、サービスの評価は、プロセスと成果に分けて行なう。
ダイヤモンドの調査によると、
店員の無愛想が最大の不満要素とのことである。
あらためて、あいさつの大切さが確認できる。

サービス品質の評価は6次元で行なう。
成果品質…正確性、迅速性、柔軟性
プロセス品質…共感性、安心性、好印象

ということで、実際のサービス・マネジメントの作りこみだが
まず、サービスのモデル化である。

だが、これは顧客の問題とそれをどう解決してほしいかがベースになる。
さらに、ライバルと立ち位置をたがえる作戦も加味される。
そして、高品質追求のしくみを定着させなければならない。
それは
リサーチ→マニュアルの継続改訂→訓練→プロセス改善→フィードバックと評価
のサイクルを回し続けることだ。

ということで、サービスの基本プロセスが提示される。
それは、次の6つだ。
・好印象を与える…あいさつ、笑顔、安心感、採用重視
・観察と感取…観察力、共感性、着眼点、傾聴力、現場重視
・判断…ビジョン、シナリオ、マニュアル、顧客重視
・実行…基本動作、繰り返し、ロールプレイ、迅速性
・仕組化…論理化、システム化、マニュアル化、DB化
・フィードバック…顧客の声、評価、反省、改善、訓練

そして、行列のならぶ会社にするためには、
期待と満足のマネジメントを行なう。
それは、次の4つだ。
・サービスを受けたい気にさせる。
・サービスで満足させる。
・サービスを再度受けたいと思わせる。
・サービスを他人に薦めたいと思わせる。

著者のサービスの定義は、
「人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するもの」
となると、顧客の事前期待が、サービスか余計なお世話かを決める。
したがって、顧客の事前期待を知り、
さらに、それをマネジメントできればすばらしいものとなる!

まず事前期待を知ることだが
まさに、顧客のリサーチ、コミュニケーションによる。
そして、ある程度細分化、グループ化が必要だろう。
それはきめ細かさが必要だし、ターゲットを明確化するためにも必要である。

事前期待のマネジメントでは、
最初の条件の明確化、あまり過剰期待をしないように冷却することも大事だ。
さらに、リアルタイムの進行状況、ガラス張りのプロセス共有化も納得感が高い。
実際に、その人に合わせて何かをしたと言葉を添えることも効果がある。

サービスの要素には、
負けないための失点防止要素と、勝つための得点要素がある。
その二つに分けて
人によるCS向上と、しくみによるCS向上を作りこんでいかなければならない。

今日、サービス企業のサービス・バリューを高める要素としては
・ワンストップ性
・サービス品質
・ホスピタリティを高める
・サービス効率
・プライドを満たす
・リスクを下げる
・エコロジー性
・ライフタイム性
・ワン・トゥ・ワン性
・サービスと何かの組み合わせ
などがある。

最小単位のサービスメニューは
これらのいくつかを組み合わせ、
そこに顧客のこころにある欲求を足していくのである。

具体的なサービス・プロセス・イノベーションは
サービスの見える化から始める。
そのためには顧客の評価調査とニーズ・リサーチや
WEB、IT技術の援用が必要だろう。

なんせ、昨今のアマゾンの送ってくる提案は
ときどきぞっとするぐらい的を射ているので恐ろしいときがある。
おまえ、俺の生活とこころ覗いてるのんか?と思うときもある。

また、あるハンバーガーショップでのエピソードである。
ある中年のご婦人が、他のバーガーショップの
サービス割引券を持ってきたときの対応である。
店員さんは、なんと
「これは他社のサービス券です。
でも、特別にこれで割引させていただきます。」
と答えたとのこと。
もちろん、くだんのご婦人はプチ感動である。
ご近所で、会う人ごとにその体験談を語るのは想像に難くない。
だが、驚くべきは、
その対応は、あらかじめマニュアルに書いてあるということだ。

おそるべき、
サービスの科学化は、
そこまできている。
コンピューターが名人を将棋で倒す時代でもある。
われわれは何をすべきか・・・?

コンサルティングに強い御堂筋税理士法人&経営エンジン研究所
大阪 税理士 小笠原 でした。

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