お客さまへの関わり方の変化
2019.01.28
ブログ
ずいぶん長い年月の間
コンサルティングに携わってきた。
その間、
どのようにすれば、
お客様の会社がよくなるのか
毎日のように、自問自答してきた。
そのほとんどは、
自らの力のなさへの
ふり返りと問いかけであった。
そうこうしているうちに
年を取ってきてしまった。
立ち止まって考えると
多少の感慨がある。
さて、それを綴ってみようと思う。
若いころは、
読みかじり、聞きかじりの
理屈と理念があった。
それを意気込みが後押しした。
たまにうまく行くことがあっても
多くは事が運ばず、頓挫した。
いま考えると、
わたしがたずさわった
経営の成長の実相と
お客様の特質について
知見がなさすぎた。
まず経営の成長についてだが
端的にいうと
経営の成長には長い時間がかかる
ということである。
とくに、わたしがめざす
高業績企業創りという分野では。
それはなぜか？
高業績企業創り、
つまり、
リーダーシップのある会社を創るには、
人の心の成長が
不可欠だからである。
経営者、幹部の方々の
よき経営、業績を挙げる条件
に対する洞察と認識の力
リーダーとしての
自覚と行動のあり方
そうしたことに対する
見かた、こころがけ、
ふるまい方の変化である。
高業績企業、
つまり、ある分野で
リーダーシップのある企業とは
お客様のロイヤルティを
掴んでいる企業である。
そうした企業になるためには
ＥＳ＝従業員満足化と
顧客の選別の
ふたつが絶対に必要である。
そして、このふたつを
成し遂げていくためには
ものごとの原因と結果に対する
深い洞察と、
切れ味鋭い決断力、
これらがふたつながらに
必要となってくるのである。
さて、わたしが関わらせていただく
お客様の特質についていうならば
…うーん、
わたしは残念ながら
大前研一さんでもなければ、
マッキンゼー社でもない。
そこいらへんいいる
街の、わたしにご用命をいただける
身近なコンサルタントさんである。
ご相談くださるお会社も
エリート集団ではけっしてなく
わたしと同じような（失礼だが）
分析力と実行力レベルの
お会社である。
理屈がわかったからとて
明日からすぐに完璧に
ものごとを実行できる会社はない。
そもそも、
そんなことが可能なテーマも少ない。
なぜなら、ほとんどのテーマには
人間の認識の変容が
必要となってくるからである。
さて、わたしも齢60の半ばを過ぎて
幸いなことにというべきか、
永く、ゆるやかな
お付き合いのあり方が
効果的であるお客様が
いくつも出てきた。
計画経営のスタイルを導入する、
経営者と幹部に
マネジメントに必要なスキルを
身につけていただくには
一定の集中した期間の
たずさわりが必要だ。
だが、それを過ぎると
あとは、成熟をまたなければならない。
それは、あたかも
野菜や穀物を
育てるようなものだ。
ある時期の綿密なお世話が終わると
自然の力が
作物を鍛え、はぐくむ。
農夫は、ときおり
畑に出でて、
手塩にかけた作物を
見つめ、そして
ときに必要な手を入れる。
しかし、その場合
農夫のなすことは、
多くは作物を愛でることだ。
畑に出るサイクルは、
三月に一度くらいがちょうどいい。
お客様もそうしてくださいと
おっしゃってくださる。
ときに外部者に入ってもらうのは
自分たちを見つめなおす
よい機会なのであろう。
最近もいくつかのお客様で
目を見張るような
経営者と幹部の皆さんの成長ぶり
経営の体制の確立ぶりを
目にしてきた。
そうなってくると
経営のかんどころが
うまく作動しだすので
単にたまたまではなく
ものの因果として
必然的に経営成果が
挙がっていく。
わたしはただただ
この人たちはすごいなあと
感嘆するのである。
そして、ただそのことを
フィードバックするのである。
「あなたたちはすごい！」と。
そして、自分のことを少しいうなら
生意気だが、
イズムを息吹かしていただいた
お客様には、
継続した同じ思想の
こやしの施肥が要るのかもしれない。
従って、わたしも
押しつけがましいかもしれないが
少しながいスタンスで
お世話になっているお客様に
かかわっていこうと考えだしている。
もちろん、わたしが常に
考えを深め、拡げ、
そして、お客様が
価値を認めてくださる
限りにおいてである。
経営コンサルティングと
会計事務所の融合
組織デザイン研究所＆
御堂筋税理士法人
小笠原 でした。
