御堂筋税理士法人創業者ブログ

大阪のコンサルティング税理士 小笠原 です。

昨日に続き、コトラーのマーケティング・マネジメントのまとめ
今日はサービスの設計とマネジメントの章です。

―――――――――――――――――――――――――――――――――

□サービス設計とマネジメント

 ・ いかなるビジネスもサービス業であり、
 サービス差別化の方法と品質・生産性の改善は普遍のテーマである。

 ・サービスの特性は、無形性、不可分性、変動性、消滅性であり、
 品質の見える化、雇用と訓練への投資、
 サービスのプロセスマップによる業務プロセス標準化(←実はここはわたし的にはめっちゃだいじ)
 顧客の満足度、提案や苦情の把握が課題となる。

■サービス・マーケティングの特性
 ~インターナル、インターラクティブ・マーケティングの重要性

 ・インターナル・マーケティングとは、
  従業員を教育しモチベーションを高めること、

 ・成功サービス企業は、
  経営者・従業員の関係が、従業員・顧客の関係に影響を与えていると考える。

  経営者は、
  従業員を支援し、よきパフォーマンスに対して報奨を与え、
  仕事に対する満足度も調べている。

  不満足な従業員は、テロリストになる危険性がある。
  だから「顧客を満足させたいなら、まず従業員を大切にすること」である。
  (まったくそのとおりだ!)

 ・インターラクティブ・マーケティングとは、
  顧客応対における従業員の手腕、ハイタッチの提供である。

  製品サポート・サービスで利益のかなりを生みだす企業もある。
  メーカーなら、顧客がもっとも高く評価しているサービスと、
  各サービスの相対的な重要度を知っておかねばならない。

  設置、教育、メンテナンスと修理サービス、ファイナンシング、保証など
  購入と使用を楽にするサービス、価値を増させるサービスが大事である。

■サービスのマネジメント

 ・サービス評価は経験と信用により、購入にはリスクが伴うため、
  消費者はその探索を口コミに頼る。

 ・また品質判断には価格、従業員、物的な手がかりを重要視し、
  満足を与える提供者に強いロイヤルティを持つ。

 ・そこでサービス企業は、
  1.競争力ある差別化、
  2.サービス品質、
  3.生産性
  の3課題に取り組まなければならない。

 1.差別化
  価格競争から抜け出すには、サービス内容、提供方法、イメージ差別化をする必要がある。

 2.サービス品質
  常に競合他社よりも高い品質を提供し、
  知覚したサービス>期待したサービス(←キーワードだ!) を実現。

  ・そのために、
   サービスの図示、サービスの適切提供、顧客とのコミュニケーション、
   意表をつくサービス、不都合時の従業員のポジティブな姿勢、
   顧客期待実現度の評価改善などの活動に取り組む。

  ・サービス品質の決定要因は、
   信頼性、対応力、安心感、感情移入、有形物の印象である。

  ・うまく運営されているサービス業の共通点は、
   1.戦略的コンセプト、
   2.トップ・マネジメントが品質に積極的にかかわる伝統
    (QSCV=品質、サービス、清潔さ、価値の実績報告)、
   3.高い基準設定、
   4.サービス・パフォーマンスと顧客から寄せられる苦情のモニター・システム、
   5.従業員満足の重視
   である。

  ・苦情処理の重要性はいわずもがな。
   うまく処理されれば、顧客はよりロイヤルティを持つ。
   不満苦情を言ってもらうように顧客を奨励し、
   従業員に収拾する権限を与えている企業は、
   系統だったアプローチがない企業に比べ、はるかに高い収益をあげている。

 3.生産性
  ・生産性を伸ばすには、
   スキルアップ、品質を犠牲にしたサービス量増加、設備強化、
   生産標準化によるサービス工業化、製品ソリューション発明、
   効果的なサービス考案、顧客自身での処理、技術力活用があるが
   生産性を追求するあまり、サービスの知覚品質を下げることがあってはならない。

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サービスについては、わたしがサービス業者だから、余計に関心が深いが
コトラーがいうとおり、どんな会社も、なんとかサービス業である。

だから、顧客のニーズ・欲求に対して
真剣に考え、それを満たす観点から事業を見つめ直す必要があるのではないか?
それこそ、マーケティングの真髄にふれるテーマである。

そのために、ぜひじっくりと考える時間を取ることをお奨めする。
なんなら、私でよければ話の引き出し役になりますが・・・

特に業務プロセスについて、じっくりその価値と目的を考えることだ。

コンサルティングに強い税理士法人小笠原事務所 大阪 小笠原
でした。

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