御堂筋税理士法人創業者ブログ
今日は、事務所の月例の研修の日であった。
その中で毎月若手スタッフ達と取り組んでいることがある。

それは弊社の基本業務である
税務サービスの内容を
よりよくするための取組みだ。

題して『サービスの青写真』
なんともダサい名前だが
ラブロック&ウィルツの
『サービス・マーケティング』
の本に出てくる考え方だ。

それはサービスのプロセスを
顧客の視点から考えて
よりよいものに設計していくものだ。

(この本は、この手の分野では
トップクラスの内容で
MBAのテキストとして
幅を効かせていると思う。
わたしもとても参考にしている)

ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング

さて今日の検討する業務は
われわれが『業務確認』と
呼んでいるサービスである。

これは、新しいお客様の
ビジネスの内容や経理処理の内容を
ヒアリングや資料を確認して
教えてもらい、共有するものだ。

それにより
お客様にとっては
書類の不備、経理の合理化要素発見、
債権管理など管理の不備・・・
など経営の効率や合理化、
法的な防衛のヒントになる。

私たちは、お客様のビジネス内容をよく理解でき
今後の仕事に大いに役立つとともに
すぐに改善できることは
手を下すことができるわけである。

この業務のプロセスは
1 準備
2 ヒアリングと資料確認
3 業務確認レポートの作成と
  業務ファイルの作成(先方にお渡しする)
4 業務確認報告
5 フォローと制度整備
となっていて

各プロセスごとに
・目的はなにか?
・ストーリー
・お客様の期待と成果はなにか?
・業務のポイントはなにか?
・ツールや参考資料
・このプロセスでの我々の課題
という質問に対して
みんなで考えて、意見やアイデアを出し合い
まとめていって、
理想とする業務プロセスを設計するのだ。

サービス・マーケティングにおける
持続的競争優位を築くポイントとして
 期待<経験
の追求がある。

そこでは
事前期待の管理と
経験をいかにすばらしいものにするかの
演出が大事だ。

それを約2時間弱かけて
みんなで考えてもらうことにより
とてもすばらしい考え方が共有できた。
そのおかげで
次に続くアイデアもいくつか出てきた。

これがイノベーションのための
アイデア会議というのものかもしれない。

今日は、私がまとめかけていた用紙を
みんなに渡し、
まず30分かけて自分の意見を書いてもらい
そのあと、順番に発表してもらって
まとめていったが
このやり方はとても生産的であった。

一人ひとりの経験智を
全員で共有することにより
さらに新たな発想が湧いてくるわけだ。

出てきたアイデアは
山根君がパソコンで打ってくれて
あとは私がまとめるわけだ。

次回は、税務調査への対応法について
まとめる予定である。

こうした一つひとつの積み重ねが
わが社の業務を標準化し
またどんどんよいものにしていくのである。
我々の経営エンジンのひとつである。

みんなありがとう。

会計事務所の活用の可能性を追求する
御堂筋税理士法人&組織デザイン研究所
大阪 税理士 小笠原 でした。


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