リッツ・カールトンの精神

ハンブルグからベルリンに移動

ＩＣＥ（新幹線みたいなもん）で1時間40分　ベルリン中央駅に着く。
旧東ベルリンに作られたのだろう
駅はピッカピカでまわりは原っぱ

さてお宿はお楽しみリッツ・カールトン
Booking．comで見つけた超お買い得価格で
この値段ほんまかいな？と思いながら
一生一度はリッツに泊りたい！という感じで予約した。

さて到着
リッツ・カールトンWayで
超楽しげにしごとをしている感じの
ドアマンに迎え入れられて
フロントにいって予約票を出すと
これはここではなく10階のクラブ受付に行けと言われる。

そこはカードがないと入れない階で
一種のアッパーグレードのクラスらしい。
半年以上前に予約したので
詳しいことは記憶から飛んでしまっているのだ。

とにかく10階に連れていかれて
昔のカントリークラブのハウスのようなクラブ・ルームで
身分違いな扱いを受けて
無事チェックインできた。

少し前までは、
おおきなリュックを背負って
シャワーだけの2つ星のホテルに
泊るのが専門だっただけに
出世したものである。

というよりも
いくら夫婦で一泊8,000円で
節約できたあという喜びよりも
今は、身体が楽な方がありがたい。

さてそのクラブ・ルーム
いつでもシャンパンやなにやかやタダでいただけるのだが
ひょいと書棚をみると
このような写真がたくさん。
セレブ達の滞在写真かとおもいきや
これは従業員の方々のお写真

いずれも楽しそうに映っている。
そして真ん中に
『We　are　THERitzCarlton』
なるほど、これだな！と
リッツ・カールトン・ウェイを垣間見る。

これってすごいではないか！
何しろ、お客さまをお迎えする応接間の
飾り本棚の中の写真が
すべて従業員の写真なのだから
これだけ社員を大切に誇りをもって遇していることを
かたちに表して顧客に示すよい方法がほかにあるだろうか？
胸が熱くなるなあ、
誇りをもって私たちにサービスをしてくださる
皆さんの心のエンジンなのですね。

さてひるがえって、私たちはどうなのだろうと考えてしまう。
私たちは、これほど社員を大切に思っているか？
そのような文化をどう定着させているかですね。

コトラーのマーケティングマネジメントの中に
『成功サービス企業は、
　経営者・従業員の関係が、従業員・顧客の関係に影響を与えていると考える。
　経営者は、従業員を支援し、よきパフォーマンスに対して報奨を与え、
　仕事に対する満足度も調べている。
　不満足な従業員は、テロリストになる危険性がある。
　だから「顧客を満足させたいなら、まず従業員を大切にすること」である。』
（第14章　「サービス設計とマネジメント」）
と書かれている。

瞬間、これをうちの事務所に取り入れるたらどうなるかとを考える。
この辺が中小企業の親父の悲しい性である。
でも、インプットしておこう！

いずれにしても、皆さん大変親切である。
さすがリッツですねえ。
とても居心地がいい。

今日は、ベルリンに来た目的のひとつ、ベルリン美術館にいく。
大、大好きなフェルメールの絵に会いに。
楽しみだ、ではまたね。

コンサルティングに強い税理士法人小笠原事務所　大阪　小笠原
でした。