サービス･マネジメントについてまとめてみました〜たぶんその１

『サービス･マネジメント入門』

（近藤隆雄著、生産性出版刊）

という本を読みました。

今まで読んだ

サービス・マーケティングなどの

リマインド（思い出し）と

まとめになってよいのではないかと

思ったからです。

かんたんにご紹介しますね。

もし、まとめ自体がご入用だという方は

恐縮ですが、

わたし宛、メールください。

Ａ４で６ページです。

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序．新しいサービス･パラダイムと

　　 サービス･マネジメント

１．顧客についての新しい考え方

　新しい顧客よりも

リピーターの方が大切である。

だから重要なものさしも変わる。

　･新規顧客　　　　→再購入顧客
　･売上高　　　　　→顧客維持率
　･市場シェア　　　→顧客シェア
　･顧客の短期的価値→顧客の生涯価値

２．サービス･マネジメントをめぐる悩ましさ

　･需給ギャップをどう埋めるか

　　作り置きできず、移動できない。
　･手抜きが許されない。
　･扱いにくい顧客は、巧みに排除する。
　･提供過程の顧客体験も課題
　･提供者の体調･気分による品質のばらつき
　･サービスの質は事前にわかりづらく

　 購買のハードルとなる。

ここらテーマでんな。

第1章　商品としてのサービス

１．新しい定義

　

　サービス･ドミナント･ロジック

　経済的取引の本質を

　サービスとみる見方

　それが真実に近く、

　ものとサービスの融合という

　見方をうながす。

　　

　これけっこうだいじでしょう。

２．サービスの基本特徴

　よくいわれる話

　でもしっかり押さえることが

　満足度の工夫改善と生産性のもと

　①無形性
　②生産と消費の同時性

　　やり直しがきかない、

　　雰囲気が大事、

　　時間と立地、

　　人が対象の場合に重要
　③顧客との共同生産

　　顧客の役割拡大
　④結果と過程の重要性

　　プロセスが楽しい体験

３．サービスの構成要素

　･コア･サービス

　･サブ･サービス

　･コンティンジェント･サービス

　　（臨機応変ということ）

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以下、切りがないので

こころに刺さった言葉だけご紹介

　『すばらしいサービスは、

　　サービス企業の

　　一部分のみの改善では

　　生みだされないということだ。

　　それは、小さな改善の

　　積み重ねの結果であると同時に、

　　また、サービス生産システムを構成する

　　各部分の質の高さと、

　　部分間での整合性のとれた

　　システム的な関連性を必要とする。

　　特徴のあるサービス内容、

　　優れた人材、新しい技術、

　　巧みな仕事の流れの構築、

　　従業員を生かす組織、

　　顧客志向の組織風土、

　　そしてそれらの要素を組み立て、

　　全体をダイナミックに動かしていく

　　リーダーシップ。

　　これらが一丸となって、

　　顧客にとって魅力ある

　　サービスが作られるのである。』

『内部サービス品質とは、職場において、

　従業員の個人的要求が充たされ、

　仕事上の成長を可能にするような

　企業の諸制度、仕事のやりやすい

　職務の流れ、十分なツール類、

　やる気を引き出す組織風土など、

　仕事を行う上でのさまざまな条件の

　総合的な質の良さを意味している。
　≒ＱＷＬ（職場生活の質）。

　これを向上させ実現するには、

　手間もヒマもお金もかかる。　』

『インターナル･マーケティングは
　有能な従業員を

　彼らの欲求を満足させるような、

　仕事そのものによって、

　惹きつけ、育成し、

　動機づけ、保持すること。
　上記の内部サービス品質に

　エンパワーメント（権限付与）を

　付加したもの。』

『半分だけの信頼などありえない。

　半分だけの権限移譲もありえない。

　それよりも、

　従業員がクタクタになるまで

　訓練をほどこし、

　困難なプロジェクトの

　実践を通じて鍛え上げ、

　あとはもう自由にやらせるのがいい。

　自由にやらせるとは、

　ストレスで

　胃がキリキリ痛むような体験を

　一人きりで積ませることだ。

　誰の助けもなく、

　本当に一人きりで、

　そうして腹の底から、

　この仕事は俺のものだという

　当事者意識に目覚めなければ、

　実際に仕事を自分のものに

　することはできない。』

（トム・ピータース『経営破壊』）

やっぱりトム、ええこというなあ。

『ホスピタリティとは、

　特定の価値を生産し、

　相手に渡していくという

　サービス過程における、

　提供者の、主に態度および

　その基礎となる姿勢の問題である。

　特定のサービス提供場面で、

　相手への安心、自尊、公平の

　原則を守った態度を取ることができれば、

　相手に対して、少なくとも

　良好な態度を保持しながら、

　サービスが提供できる。』

『銘記すべきは特定場面での

　具体的なエピソードが

　強い印象を与えるということ』

『顧客が置かれた特定の状況において、

　そうした状況がもっている課題や文脈を、

　サービス提供者が

　理解または察知したうえで、

　相手がまだ意識いない期待を

　先取りして、

　それに答えるサービスを

　提供することである。

　それは母親が

　寝ている赤ん坊の様子を見て、nt>

　その要求にあらかじめ対応しよう

　とする姿勢に似ている。

　サービスの提供者は、

　その状況を理解する力、感受性、

　創造力(想像力と発想力)に基づいて、

　顧客の、まだ具体的な

　ウォンツになっていない欲求に対して、

　形にした上で

　具体的なサービスを提供するのだ。』

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けっこうええこと書いてるなあ。

地味だがいい本ですね。

会計事務所の可能性を追求する

御堂筋税理士法人＆

組織デザイン研究所

税理士コンサルタント　小笠原でした。